А ты наш человек?

Лояльность абонентов к сотовому оператору. Из чего она складывается? Как добиться этой самой лояльности? И что нас заставляет уйти от оператора? Попробуем во всем этом разобраться.

На начальном этапе развития мобильной связи приобрести абонентов было главной задачей операторов, и это легко удавалось. Но в сегодняшних условиях абонентов нужно не приобретать, не увеличивать абонентскую базу, главной задачей стало – удержание абонента и повышение его лояльности. Для того чтобы понимать, как удержать абонента, нужно знать по каким причинам он может уйти к другому сотовому оператору.

По каким же причинам мы уходим от одного оператора к другому? Причины могут быть самыми разнообразными. И часто они связаны не только с экономической стороной вопроса.

- Всем известно, что в МТС были проблемы с необоснованными списаниями со счета. Так вот я попадал под этот глюк. Но это было не решающим. Однажды я занес деньги на счет (довольно большую сумму) через центральный офис МТС, а деньги поступили через три дня - это было слишком. Когда я пытался прозвониться им в отдел технической поддержки, мне каждый раз предлагали ждать минут 10-15 чтобы поговорить со специалистами. Проще говоря, я остался недоволен качеством работы с клиентами и сменил оператора, - рассказывает Dekmabot, программист.
Антон Дирягин, студент ЮУрГУ, поменял БиЛайн на МТС:
- Достали проблемы со связью в центре. Например, я знаю два-три места в городе (в центре), где никогда нельзя прозвониться, и если я разговариваю по телефону и приближаюсь к такому месту, то для меня лучше прервать разговор и перезвонить позже. Ну и "апофегиозом" стал глюк, который длился 3 дня у БиЛайна с отправкой SMS. Сначала SMS приходили с задержкой на 1 сутки, а потом 2 дня просто пропадали сообщения. Пришлось сменить оператора.

Причин действительно может быть много, но не стоит обходить стороной и стоимость услуг оператора. На данный момент для многих это остается главной причиной смены оператора:

- Долгое время пользовался Мегафоном, пока не появился БиЛайн с 1 центом за минуту внутри сети. Тогда почти все мои друзья стали абонентами этого оператора, мне было очень выгодно уйти к БиЛайну. Когда 1 цент отменили, я очень обиделся, но после того, как БиЛайн провел ребрендинг, у меня появилась гордость за то, что я пользуюсь таким стильным оператором, - комментирует Константин Шафиков, дизайнер.

Да и такое бывает, сначала человек искал выгодную стоимость связи, а теперь даже гордится своим сотовым оператором.

Анастасия Селиверстова, продавец, сменила БиЛайн на ТЕЛЕ2:
- В тот момент, когда я пользовалась связью БиЛайн, ТЕЛЕ2 просто предложили более дешевую связь. Для меня это было главным фактором. Сейчас я вполне довольна качеством связи этого оператора, которое он может мне предложить в черте города. Большего мне и не надо.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод: каждому по потребностям. Конечно, для кого-то важнее качество связи, для других – стоимость услуг, ну а для третьих – качество работы с клиентами.

Как мы выбираем оператора?

Выбор нового оператора опять же зависит от тех самых причин, по которым мы ушли от прежнего связиста. НО! Когда мы уходим от какой-то сотовой компании, то уже к выбору оператора подходим более серьезно. И как следствие предъявляем ему больше требований.

Что важно для нас?

Качество связи. Это, безусловно, важный пункт. Сомневаюсь, что постоянное заикание, глотание слов благодаря качеству связи вашего оператора, приведет к комфортному общению по мобильному телефону.
Разумное соотношение цены и качества. Всему должен быть придел. В мире должна быть гармония во всем. Завышенные цены на сотовую связь порой совсем не оправданы. Хотя многие на сегодняшний день готовы переплачивать, лишь бы качество не подкачало.
Тарифные предложения. Оператор должен предоставить нам широкий выбор.
Качественная работа с клиентами. Да… Вот с этим туго у всех операторов, это факт.
Престиж сотовой компании. Этот пункт можно и пропустить, но для отдельных абонентов, это все-таки важно.

Это всего лишь несколько параметров, по которым люди выбирают себе сотового оператора. Но они, на мой взгляд, важны для любого абонента. Все, что требуют отдельные абоненты – это уже их особенные потребности. Теми качествами, которые перечислены, должны обладать все операторы, чтобы удовлетворить самые малые (но и самые важные) требования клиентов.

А операторы тем временем…

- МегаФон уделяет большое внимание предоставлению качественного сервиса во всех регионах своего присутствия и обеспечивает возможность абонентам сети получать весь спектр услуг вне зависимости от того, где они проживают - на Урале открыто 25 собственных офисов обслуживания оператора. Мы применяем метод экспресс-обслуживания, который позволяет в 1,5 раза увеличивает скорость обслуживания абонентов. Постоянное совершенствование качества обслуживания абонентов способствует увеличению числа лояльных клиентов. Осознание этого факта - важнейшее стратегическое преимущество в конкурентной борьбе. Предоставление клиентоориентированных предложений и услуг, появление которых инициируют сами абоненты, тоже служит укреплению лояльности. Кроме этого, для абонентов сети «МегаФон» действует программа «МегаФон-Бонус», которая позволяет абонентам накапливать бонусные баллы и получать в обмен на них вознаграждения, - говорит коммерческий директор Челябинского отделения МегаФон-Урал Владислав Гуцул.
Владислав Швайбович, региональный управляющий директор ООО «TELE2- Челябинск»:
- Главное правило компании TELE2, - это стабильность и простота: стабильные цены и простые в использовании услуги. Мы оберегаем наших абонентов от всевозможных стрессов, поскольку даже незначительное увеличение тарифов влечет за собой дискомфорт. Если же изменения неизбежны, то мы стараемся доносить это в интересной, развлекательной, легкоусвояемой форме. Отсюда вытекает наше второе правило – активность, яркие положительные эмоции. Сейчас все большую ценность для потребителя приобретает принадлежность к какому-либо бренду. И это не просто дань моде, а желание иметь что-то свое, доверять, например, бакалейной лавке в соседнем доме, ресторанчику около работы и мобильному оператору, услуги которого соответствуют всем твоим требованиям. Сотовые операторы давно перестали просто удовлетворять потребности клиентов в общении – сами эти компании и их услуги сегодня заняли прочные позиции в кругу первых и необходимых вещей и условий для интересной жизни
- Наша компания ставит главной задачей удержание своих абонентов. Мы делаем для этого очень много. Одним из последних шагов в этом направлении было проведение модернизации Call-Центра на Урале, - говорит Яна Тараданова, пресс-секретарь Челябинского филиала ОАО «ВымпелКом».

Хочется сказать, что лояльность абонентов – это не миф. Лояльные абоненты действительно существуют:

- Я могу сказать, что я – лояльный абонент МТС. Мне нравится качество обслуживания, качество связи и тарифная сетка. Кроме того, я доволен сложившимся брендом компании. Думаю, что в ближайшие год-два я точно никуда не уйду (если не случится форс-мажора), а там посмотрим, - говорит Илья Пешков, специалист по рекламе.

Но очень часто, рассматривая ситуацию, когда человек долго пользуется услугами одного оператора, нельзя говорить о лояльности.

- К Билайну подключился года два-три назад, подкупило разумное соотношение "цена-качество". С тех пор много раз пожалел, особенно когда стартуют какие-нибудь акции вроде "бесплатная ночь", дозвониться нереально. За городом ловит плохо, в городе в зданиях часто не ловит. GPRS - ужасное качество. Много раз хотел сменить оператора, но лень, - говорит Сергей Назаров, руководитель отдела Интернет-маркетинга.

Здесь говорить о лояльности к оператору не приходится.

Андрей Ситко, руководитель проекта mobichel.ru
- Я не меняю оператора, поскольку не хочу менять номер мобильного. Я просто не смогу всех предупредить о смене номера телефона, а быть всегда доступным своим клиентам я просто обязан. На тот момент, когда подключался к Utel (тогда еще ЮУСТ), это был единственный оператор, который предлагал хорошее качество услуг.

А какого оператора выбрали вы?