Оператор «Билайн» рассказал о ходе реализации программы по повышению качества предоставления услуг контент–провайдерами на коротких номерах. За период с февраля по май 2014 года сотовый оператор вернул абонентам 8 млн рублей, а также выплатил бонусы клиентам за некорректные списания по контент-услугам в размере 20 млн рублей. При этом за два последних месяца количество возвратов и компенсаций снизилось почти в 2,5 раза.

Программа повышения качества по ууслугам контент-провайдеров стала одной из составляющих новой бизнес - стратегии «Просто. Удобно. Для тебя», анонсированной «Билайном» в  конце 2013 года. Проведя детальный анализ пользовательского опыта, оператор выявил ряд наиболее серьезных «болевых точек», влияющих на удовлетворенность клиента и, наряду с прочими направлениями для улучшений, принял решение полностью изменить подход к предоставлению клиентам услуг контент-провайдеров, сделав их максимально прозрачными и удобными.

«Непрозрачность услуг, предоставляемых контент – провайдерами на коротких номерах, на протяжении многих лет была и для клиентов некоторых операторов продолжает оставаться одной из наиболее болезненных тем при пользовании услугами связи. Часто непонятные  и неожиданные списания с мобильного счета, внезапные подключения  сервисов, вирусы, отправляющие платные смс на короткие номера, – вот лишь некоторые проблемы, с которыми постоянно сталкиваются абоненты, - комментирует ситуацию Екатерина Огнева, руководитель департамента информационно-развлекательных услуг оператора «Билайн».  – В отличие от других компаний в 2013 году «Билайн» взял курс на полное изменение правил игры на этом рынке в интересах клиентов. Поэтому в фокусе наших усилий – масштабные изменения в блоке услуг, предоставляемых контент – провайдерами: прозрачность информирования, понятность уведомлений, корректность списаний, контроль и простота подключения услуг и отказа от них. Сегодня мы с гордостью можем сказать, что для наших клиентов актуальность большинства из перечисленных выше проблем снята».

Сотрудники сотовой компании заявляют, что следуют базовому принципу работы с клиентами по контент-услугам - «Ни одной подписки без вашего согласия».

В основу нового подхода к оказанию контент-услугв абонентам «Билайн» легли 4 принципа:

Так, в феврале 2014 года  «Билайн» предложил своим абонентам бесплатный антивирус для смартфонов и планшетов с операционной системой Android, на  которую нацелено 99% мобильных угроз (вирусов, отправляющих незаметно для владельца телефона платные СМС на короткие номера провайдеров).

Кроме того, на ряде социальных тарифных планов, - для детей и пенсионеров, с конца 2013 года доступ к услугам контент провайдеров по умолчанию закрыт

• SMS – информирования о стоимости услуги ДО ее активации; • Подтверждение заказа сервиса; • SMS-чек от «Билайн» ПОСЛЕ заказа услуги контент – провайдеров, с указанием стоимости и способа отключения; • Ежемесячное информирование о том, какие услуги контент – провайдеров подключены на номере, и как их отключить; Ограниченный срок действия подписки на сервис контент – провайдера. По истечении 5 месяцев подписку требуется продлить явным подтверждением клиента. Если подтверждения нет, то она отключается автоматически.   

Кроме того, «Билайн» ввел практику начисления системных моральных компенсаций пострадавшим абонентам. Они представляют собой денежные следства, которые направляются абоненту из штрафов, взысканных с контент-провайдеров за некорретно оказанные сервисы.

За период январь – май 2014 года возвраты и компенсации абонентам составили порядка 30 млн. рублей.

Результатом реализации масштабной программы «Билайн» по контролю качества предоставления услуг контент - провайдерами стало 5-кратное уменьшение количества обращений. Сегодня количество обращений  абонентов по сервисам  на коротких номерах контент-провайдеров составляет всего 2,7 тыс в день – это абсолютно рабочий показатель количества  консультаций клиентов по сервисам, используемых миллионами абонентов.