Более половины потребителей в России недовольны качеством связи, оказываемой российскими провайдерами. При этом пользователи не спешат высказывать свое мнение оператору, потому что зачастую это связано с пустой тратой времени.
В ближайшие 2-3 года расходы на мобильную связь намерены увеличить 31%, на звонки со стационарного телефона - 17% и на доступ в интернет - 26% жителей России. Вследствие готовности российских потребителей повышать расходы на услуги связи, к концу рассматриваемого периода данные расходы займут четвертое место в бюджете - после ЖКХ, отдыха и транспорта. Об этом сообщается в результатах исследования IBM, в ходе которого было опрошено 13 тыс. людей в России и еще 23 странах по всему миру. В целом рынок услуг связи в России в сравнении с другими растущими рынками намного быстрее восстановился после кризиса 2008-2009 гг., говорится в отчете. Тенденция в развитых государствах прямо противоположная: как показало исследование, в США и Европе потребитель намерен урезать свои расходы по всем статьям, включая услуги связи. Результаты опроса свидетельствуют о непростых взаимоотношениях российского потребителя и его провайдера: с одной стороны, пользователь готов увеличивать расходы на услуги связи, с другой стороны, в 52% случаях недоволен их качеством - например, беспроводной интернет большую часть времени доступен лишь для 58% респондентов. Отношения чаще всего портятся из-за денег - 15% опрошенных считают, что за предоставляемые услуги они переплачивают. На сегодняшний день лояльно к провайдерам относится лишь 25% потребителей против 52% антагонистов, недовольных качеством сервиса. Более того, каждый четвертый респондент в той и другой группе менял провайдера за последние 1-2 года - только среди недовольных переход происходит на 65% чаще, чем это случается у «сторонников».
Непостоянный характер отношений в российской модели ставит Россию в середину списка всех стран, участвовавших в исследовании - между Швецией (23%) и Италией (24%), Бразилией (25%) и Германией (26%). Минимальный процент «разводов» - в США (14%) и Австралии (15%), в конце списка - Индия с 39% и ОАЭ - с 41%. Сложность для российских операторов заключается в том, что недовольные в России не жалуются, потому что «мое мнение ничего не изменит» и «дозвониться до колл-центра практически невозможно» (более половины ответов) и «нет желания стоять в очереди» (19%). При этом пользователь теряет интерес к сайтам провайдеров, традиционной рекламе, рассылкам, «горячим» предложениям и магазинам розничной торговли - он, скорее, воспользуется поиском в интернете, например, чтобы найти информацию о новых товарах и услугах телекоммуникационного рынка (75% ответов). 71% респондентов признались в консультациях с людьми, чье мнение для них важно - членами семьи, друзьями и коллегами, тогда как 54% респондентов обращаются к социальным медиа, блогам и тематическим дискуссиям, чтобы получить информацию о телеком-новинках. «Выводы исследования говорят о том, что в динамичной конкурентной среде телеком-операторам становится все сложнее отвечать на растущие потребности российского потребителя, и это - долгоиграющая тенденция, - отметил Борис Поддубный, менеджер по развитию бизнеса IBM в СНГ. - Перед операторами стоит новый вызов: они должны не реагировать на возникающие изменения, а предугадывать их».
