Флагман «Ростелекома» по-челябински

В Челябинске открылся первый в регионе флагманский центр продаж и обслуживания клиентов оператора связи «Ростелеком». Салон-магазин общей площадью 300 кв. м рассчитан на круглосуточное обслуживание клиентов самых разных категорий. Помимо классических форматов работы с людьми здесь имеются просторные демо-зоны для тестирования специальных сервисов, бесплатный Wi-Fi, а также территория для работы с корпоративными клиентами. На открытии флагманского магазина удалось побывать главному редактору нашего проекта.

У некоторых людей «Ростелеком» до сих пор ассоциируется с забюрократизированной компанией с государственным участием, с плохим сервисом, очередями и т.п. По большей части критика вполне оправданна. Но то, что происходит с оператором в последнее время, достойно позитивных эмоций. Открытие первого на Южном Урале флагманского центра продаж и обслуживания клиентов только усилило эти ощущения. «Ростелеком» действительно меняется.

Новый магазин и центр обслуживания клиентов расположился в центре Челябинска по ул. Цвиллинга, 10 (напротив ТРК "Куба").

В официальном открытии нового магазина принимают участие ТОП-менеджеры челябинского «Ростелекома» и министр информационных технологий и связи Челябинской области Дмитрий Тарасов.

О концепции флагманского центра рассказывает Олег Извеков, коммерческий директор челябинского «Ростелекома», принимавший непосредственное участие в процессе запуска проекта:

- Это наш первый флагман. До конца этого года аналогичный по своим масштабам магазин мы планируем открыть в Магнитогорске. Кроме того, в городах Челябинской области в ближайшем будущем заработают 20 наших фирменных центров обслуживания.

Просторные залы с приятным интерьером, обилие больших плазменных панелей и интеллектуальных систем обслуживания, зеркальный потолок (потому что высота потолков небольшая), освещение – все это подчёркивает статус флагмана. Входная группа оснащена подъемником для удобства людей с ограниченными возможностями.

Атмосфера, царящая в воздухе, напомнила мне лучшие образцы фирменных магазинов популярных международных брендов. Забегая вперед, отмечу, что оператор потратил на создание такого комфортного магазина немалое количество денег, а сама "стройка" длилась около 15 месяцев.

Перед «Ростелекомом» стоит цель не просто поменять вывеску на новую, а внедрить новые стандарты обслуживания клиентов, полностью поменять концепцию магазинов, начиная от внешнего оформления, освещения, навигации до внедрения системы прямой выкладки товаров.

- У нас давно налажено дистанционное обслуживание клиентов – через Интернет и контакт-центр, – но мы считаем своей обязанностью предоставлять нашим абонентам и контактный способ общения с компанией – через салоны связи. Причем, здесь, как и во всем, важно качество. В новом флагманском центре посетителям будет комфортно, – рассказывает директор челябинского филиала «Ростелекома» Сергей Трандин.

Как работает новый магазин? На входе посетителей встречают сотрудники центра, интересуются целью визита. Тут же действует система электронной очереди. Если ты пришел купить тот или иной мобильный девайс, то тебе налево. Если нужна консультация специалиста или оплата счетов – прямо. Обслуживание корпоративных клиентов - направо. Помимо этого во флагман был перенесен пункт выдачи годов активации к порталу госуслуг.

Площадь челябинского «флагмана»составляет 300 кв. м. Для повышения удобства и оперативности обслуживания клиентов в центре предусмотрено чёткое зонирование по направлениям обслуживания. Всего их пять. Максимальная пропускная способность центра - 1200 клиентов в сутки: 900 - физические лица и 300 - юридические.

- В «домашней зоне» демонстрируются мультимедийные услуги, «экспертная зона» предназначена для получения консультационных услуг, а зона «экспресс-сервиса» – для быстрой смены тарифных планов и подключения дополнительных услуг. Для корпоративных клиентов созданы удобные переговорные зоны. В Центре предусмотрена также зона отдыха и ожидания - открытое пространство, в котором отсутствует перегородки между специалистами и клиентами. Для повышения оперативности обслуживания физических и юридических лиц внедрена система электронной очереди, - говорит Олег Извеков.

Одновременно в салоне может обслуживаться до 18 клиентов. В центре работает бесплатный Wi-Fi и компьютер для доступа к личному кабинету, установлен инфомат для доступа к государственным услугам в электронном виде, работающий круглосуточно, а также банкомат и терминал оплаты услуг "Сбербанка" (также работают 24 часа в сутки).

В «Ростелекоме» подчеркивают, что одной из важнейших задач нового центра является распространение современных информационных технологий и повышение IT-грамотности населения.

Меня же лично позабавило рабочее место для клиентов флагманского магазина. Это компьютер Mac, работающий в режиме виртуальной машины под операционной системой Microsoft Windows XP. Главное, чтобы с новым центром продаж и обслуживания не произошло то же самое: красивый фасад, приятные интерьеры и обслуживание а-ля 80-90-е годы прошлого века.