Новая стратегия «Билайна»: оператор признал свои ошибки

Оператор «Билайн» подвёл итоги своей работы за прошлый год и рассказал о новой стратегии своего развития на ближайшие годы. Во главу угла теперь ставится клиентский сервис, простота тарифов, качество услуг и прозрачность списаний денег. Теперь обещают не обманывать, а помогать каждому абоненту любыми средствами и способами. На презентации новой политики побывал корреспондент интернет-проекта «Будь мобильным».

На протяжении последнего времени «Билайн» нельзя было называть клиенториентированной компанией. Зона покрытия, качество услуг и сервисов не всегда были на высоте. Это, практически, сразу признал Михаил Слободин, новый генеральный директор компании «Вымпелком» (бренд «Билайн»), приступивший к своим обязанностям осенью 2013 года.

Ну, а к январю 2014 года была разработана новая корпоративная стратегия, которую начали реализовывать почти сразу. Пересмотру подверглись все направления работы, перенаправлены бюджеты на развитие и продвижение услуг. О том, что это за изменения, журналистам рассказал Андрей Вдовин, директор челябинского филиала компании «Вымпелком».

Новая стратегия призвана если и не сделать счастливыми поголовно всех клиентов, то по максимуму сократить среди них количество недовольных. А их в последнее время было много. Суть преобразований отражена в слогане «Просто. Удобно. Для тебя». Насколько он будет соответствовать реалиям, покажет время, но желание меняться можно только приветствовать.

В компании заявляют, что будут делать всё для и ради клиента. Теперь для них самым важным будет не количество проданных сим-карт, не трафик разговоров, а человек. В итоге было выбрано несколько приоритетных задач: качество связи, удобный клиентский сервис, выгодные тарифы и услуги, «прозрачность» списаний, корректность уведомлений и борьба со спамом.

- Это нужно для того, чтобы клиенты, которые пользуются нашими услугами, нам доверяли. Потому что сейчас уровень доверия к оператору со стороны клиентов ниже, чем нам бы этого хотелось. Изменить это отношение - реально, это наша задача, - считает Андрей Вдовин.

Часть задач начали исполнять в 2013 году. Среди них, например, можно выделить запуск сети в 38 новых для «Билайна» населенных пунктах области. Ну, а общее количество базовых станций в Челябинской области увеличилось на 30%. Из-за этого количество перегруженных базовых станций уменьшилось в три раза, а скорость мобильного интернета увеличилась на 43%. 77 % базовых станций 3G были переведены на технологию HSPA+. Объем трафика, сгенерированный абонентами оператора, за год увеличился в два раза.

Помимо этого, была запущена новая линейка пакетных тарифов «Всё», а также упрощена линейка тарифных опций и предложений по международному роумингу. Не меньшие улучшения запланированы и на 2014 год.

- Мы оптимизируем тарифную линейку и делаем пакет услуг простым и понятным. Ведь как сегодня происходит у большинства операторов - услуг и предложений много, а что из этого тарифного многообразия нужно именно конкретному абоненту, часто не может понять ни он сам, ни продавец, который работает в офисе, выполняя план продаж определенного тарифа. В «Билайне» решили - ничего лишнего: одна потребность - одна услуга. Хотите ехать отдыхать за границу - вот вам простое, выгодное и понятное предложение по роумингу. Хотите общаться по телефону и в интернете и при этом тратить на это запланированное вами количество денег, «Билайн» представит предложение «Все!». Причем это «все» может быть как за 300, так и за 500 рублей в месяц - это уже зависит от ваших потребностей. От клиента требуется только определиться с тем, какую сумму в своем бюджете он готов выделить на услуги связи.

Помимо этого, «Билайн» меняет варианты коммуникаций и взаимодействия с клиентами. Во-первых, оператор наращивает количество офисов обслуживания. Например, сейчас их в Челябинской области более 140. Во-вторых, использование сервиса «обратного звонка», когда специалист контактного центра звонит абоненту сам после отправки заявки на необходимость такого звонка.

- Это серьезным образом упростило работу наших специалистов в контактных центрах. Нам удалось равномерно распределить нагрузку на сотрудников. От этого мы определённо выиграли, - констатирует Андрей Вдовин.

Ещё одно нововведение – наглядный формат детализации по номеру абонента. Теперь за всё отвечает Сергей Светлаков. Он будет подсказывать, какой оптимальный тариф, какую услугу имеет смысл подключить абоненту, чтобы оптимизировать затраты, на основе анализа потребления услуг голосовой связи и мобильного интернета. Ну, а если что не так, то виновным будет снова Светлаков. =)

Ещё в «Билайне» хвалились запуском новых мобильных приложений для iOS и Android. Приложения – мобильный вариант личного кабинета абонента. Интерфейс простой и наглядный. В ближайшее время планируется выход обновления с расширенным функционалом, в частности с виджетами и push-уведомлениями.

Ещё одно изменение - пересмотр отношений с контент-провайдерами, предоставляющими пресловутые подписки на коротких номерах. С начала февраля вступил в силу новый регламент работы с провайдерами. Теперь «Билайн» взял под тотальный контроль все эти сервисы. Более 90% сервисов на коротких номерах, которые предоставляются абонентам контент-провайдерами, теперь сопровождаются специальным информационным сообщением от оператора: «Это услуга такая-то, стоит столько-то. Подтвердите, если хотите купить». Более того, «Билайн» ввел обязательное ежемесячное напоминание для абонента, что у него подключена та или иная услуга. Если он вдруг забыл о ней и перестал ею пользоваться, то он может ее отключить прямо в этом SMS-напоминании.