С 1 июля у ведущего оператора связи компании «Инсис» появилось подразделение, занимающееся сопровождением физических лиц. Ранее этот сервис был доступен только для юридического сектора.

Абонентский отдел компании «Инсис» принял решение внедрить индивидуальный подход при работе с клиентами. До этого момента, когда домашний пользователь обращался в компанию, его текущими вопросами занимался специалист, который первым поднял трубку. Если звонок прерывался, либо абонент обращался к нам снова, ему приходилось заново повторять свой вопрос.

Теперь все обращения в абонентский отдел разделяются при помощи голосового меню на два потока: звонки по подключению новых абонентов и по сопровождению существующих пользователей.

«Идея услуги персональный менеджер была перенята из успешного опыта отдела по сопровождению юридических лиц. Мы заинтересованы в повышении качества  обслуживания и хотим перевести его на принципиально другой уровень. Как показала практика, в условиях высококонкурентной среды, нам необходим не просто стандартный набор "хорошего" оператора связи (сейчас такими показателями можно назвать качество и цену), но и индивидуальный подход к клиенту. Абоненту гораздо удобнее по всем вопросам обращаться в "одно окно", к уже знакомому человеку, а не пересказывать свою проблему несколько раз разным людям и знать, что всегда получишь качественную обратную связь».

Тематика звонков показала, что чаще всего абонентов интересуют вопросы по смене тарифного плана, подключению новых услуг и управлению своим счетом.  Система очень удобная: если абонент звонит с номера, который указывал при подключении, он автоматически переводится на своего персонального менеджера, который помнит его историю, потребности и может быстро разобраться в любой ситуации.

Работа по улучшению качества обслуживания клиентов была и остается первостепенной задачей компании «Инсис». И появление персональных менеджеров – это один из шагов на пути к высокому уровню клиентоориентированности.