Речевые технологии Яндекса из комплекса SpeechKit нашли применение в колл-центре сотового оператора «МегаФон». Созданную в Яндексе систему распознавания и семантического анализа речи теперь использует Елена — виртуальный консультант, который принимает звонки абонентов «МегаФона».

Благодаря разработкам Яндекса Елена понимает, о чём именно её спрашивают, и даёт релевантные ответы. Решения Яндекса в инфраструктуру «МегаФона» встроила компания «Астерос». Интеграция с сервисами оператора позволяет Елене не только отвечать на вопросы (например, «Сколько трафика у меня осталось?» или «Как заблокировать сим-карту?»), но и выполнять по просьбе абонентов те или иные действия. Например, она поможет подключить или отключить услугу или перевести деньги с одного номера на другой.

Специально для проекта с «МегаФоном» в Яндексе создали языковую модель, учитывающую специфику телефонных консультаций, и разработали классификатор запросов абонентов. Услышав вопрос, консультант распознаёт его и относит к одной из 60 тематик. Разные тематики предусматривают разные сценарии развития диалога. Общаться с Еленой можно в свободной форме — точно так же, как с живым специалистом. Если консультанту необходима дополнительная информация, она задаст уточняющие вопросы — а в сложных случаях, когда без помощи человека не обойтись, соединит абонента с оператором технической поддержки.

«Сотрудничество с „МегаФоном“ — важный шаг для Yandex SpeechKit. По нашим оценкам, это самый крупный коммерческий проект в области речевых технологий в России, — говорит Денис Филиппов, руководитель направления речевых технологий Яндекса. — Мы продолжим развивать продукт: наши разработчики и исследователи постоянно повышают качество распознавания, и их наработки будут использоваться в созданной для „МегаФона“ системе».

«Нам важно, чтобы клиент получал ответ на свой запрос максимально быстро, — говорит Михаил Золотовицкий, директор по продажам и обслуживанию в компании „МегаФон“. — Многие запросы довольно типичны, и их легко систематизировать. Такие запросы мы решили отдавать виртуальному консультанту. Для реализации проекта мы привлекли лучшие компании на рынке: в основе сервиса лежат решения Яндекса, а их интеграцию в информационные системы «МегаФона» выполнила компания „Астерос“. Всё это позволило получить продукт с большим потенциалом для развития и совершенствования».

«Мы более 10 лет работаем с МегаФоном и впервые — с Яндексом, однако результат этого во многом экспериментального проекта превзошёл все ожидания, — комментирует Валерий Соколюк, глава дирекции инфраструктурных решений компании „Астерос“. — Уверен, что у созданного решения большое будущее. В ближайшее время системы распознавания речи, предполагающие свободный диалог между клиентом и виртуальным консультантом, изменят привычные нам сервисы в самых разных потребительских сферах».

Yandex SpeechKit — комплекс речевых технологий Яндекса. В него входят технологии распознавания, семантического анализа и синтеза речи и технология голосовой активации. SpeechKit понимает речь на русском, украинском и турецком языках. Речевые технологии используются в сервисах Яндекса, включая Поиск, Карты, Браузер и Навигатор. Их также могут применять для решения своих задач другие компании. Для этого Яндекс предлагает облачный сервис SpeechKit Cloud, продукт SpeechKit Box, который позволяет осуществлять распознавание и синтез речи на серверах клиента, а также библиотеку Yandex SpeechKit Mobile SDK для мобильных устройств.