Первое, что должен усвоить абонент любого оператора связи или интернет-провайдера, куда звонить в случае технических проблем. Это азы пользовательской грамотности. Другое дело, что не у всех компаний техническая поддержка организована правильным образом. У одних - абонент успевает забыть о цели звонка, пока ждет ответа специалиста, у других – чувствует непрофессионализм и незнание информации оператором, у третьих – пренебрежительное отношение к себе. Но таких компаний на рынке остается все меньше и меньше.

Наш портал решил выяснить, как организована работа самых call-центров крупных операторов связи Урала. На предложение рассказать о своей работе, согласились в компании «Уралсвязьинформ». Это вдвойне интересно, поскольку оператор одним из первых в России год назад запустил объединенный call-центр, который обслуживает абонентов сотовой и фиксированной связи, интернета, а также справочной службы «09».

Корреспонденты нашего издания искали ответы на вопросы о том, как происходит работа с абонентами, сколько времени они ждут ответа специалистов, какие вопросы задают, как выглядит рабочее место оператора call-центра и многое другое.

Вообще в том виде, в котором call-центр «Уралсвязьинформа» существует сейчас, он появился в июле 2009 года. Тогда в компании посчитали, что три, а то и четыре отдельные справочные службы, существовавшие до того под каждое направление, не позволяют абонентам компании получать качественное обслуживание. Гораздо проще иметь единую службу поддержки клиентов все зависимости от услуг связи и географии.

Тогда и было принято решение о повышении уровня доступности, качества обслуживания и расширение спектра оказываемых услуг посредством создания единого распределенного контактного центра и внедрения единых технических, организационных и технологических решений дистанционного обслуживания абонентов. Появился единый номер справочной службы 8 800 300 1800 [11800 и 7771 при звонках с телефонов Utel], куда абоненты смогли обращаться по всем вопросам.

Номера справочных служб оператора Utel:

Но это лишь видимая часть большого айсберга. Для качественного обслуживания клиентов была создана единая техническая платформа центра обслуживания вызовов, единое программное обеспечение и разветвленная система самообслуживания IVR [интерактивное голосовое взаимодействие]. Техническая часть - ядро единой системы, установлено в Екатеринбурге. Помимо этого открыты три площадки для размещения операторов в Кургане, Перми и Екатеринбурге. Именно на этих людей и ложится львиная доля работы с клиентами. Всего в call-центре Utel работает 930 сотрудников.

Специалисты занимаются обслуживанием разных категорий абонентов. Одни отвечают на вопросы по услугам фиксированной проводной связи и домашним телефонам, другие – по услугам и сервисам сотовой связи, третьи занимаются технической поддержкой клиентов услуг Интернет и передачи данных, четвертые принимают телеграммы от населения. Кроме них существуют сотрудники, работающие в справочно-информационной службе «09» и специалисты, отслеживающие качество работы call-центра Utel.

По словам специалистов контактного центра Utel, 80% всех вызовов обслуживаются в течение 20 секунд с момента их поступления. При этом за месяц в единый центр обработки вызовов [ЕЦОВ] поступает около 2,9 млн. звонков.

Доступность справочно-информационных служб, то есть отношение принятых вызовов к входящим находится на уровне 85% [в зависимости от типа службы]. Средняя продолжительность разговора – от 45 секунд [справочная служба «09»] до 6 минут [служба технической поддержки абонентов услуг Интернет]. Количество обработанных вызовов одним оператором в час колеблется от 8 до 75.

А вот так выглядят рабочие места специалистов call-центров Utel. Именно эти люди принимают звонки и помогают решать наши проблемы и отвечают на наши вопросы. 

Во время экскурсии по call-центру Utel невольно проникаешься царящей атмосферой: все это тонны информации. На стенах по всем помещениям висят фотографии сотрудников в разноцветных рамках, смешные плакаты и объявления. Здесь каждую неделю отмечают дни рождения: приносят сладости и дарят подарки. А наиболее ценные сотрудники награждаются званием лучшего работника.

 А вот как происходит работа с абонентами. Стол, компьютер, телефон и «гарнитура» - специальные наушники с микрофоном, кое-где – цветы в горшках. Для того чтобы весь рабочий день отвечать на поступающие запросы, нужно обладать сильным характером, стрессоустойчивостью, хорошей памятью, быстрой  реакцией.

- В настоящее время в наш единый call-центр Utel ежедневно поступает более 210 тыс. звонков, на которые абоненты получают своевременные и квалифицированные ответы. Это комплексное решение позволяет принимать и обрабатывать как голосовые обращения, так и обращения посредством электронной почты. Дополнительно в ЕЦОВ была внедрена система, позволяющая оператору осуществлять обзвон своих абонентов для оповещения о задолженности, проведения маркетинговых акций, оповещения о статусе заявок в службе технической поддержки и т.д. Уникальность проекта заключается в том, что построение единого центра обслуживания вызовов мы провели без остановки обслуживания абонентов, - отмечают представители компании «Уралсвязьинформ».

Ниже на графиках представлена статистическая информация о времени ожидания ответа клиентами и проценте обслуженных звонков. Из них следует, что за последние месяцы время ожидания ответа при звонках в ЕЦОВ Utel существенно сократилось, а процент обслуженных звонков абонентов, наоборот, возрос.

Но за всеми службами, отделами и графиками стоят люди. Операторам приходится сталкиваться с самыми разными людьми. Иногда звонят разгоряченные абоненты, и их приходится успокаивать.

Как говорят руководители call-центра Utel, у них еще много работы.

- Для нашей компании создание единого контакт-центра важный шаг на пути повышения качества и удобства обслуживания абонентов. Мы стремимся к тому, чтобы большинство вопросов абоненты могли решить дистанционно, без посещения центров услуг связи. Именно по этому пути идут ведущие мировые операторы связи. Новый контакт-центр обладает значительным потенциалом для дальнейшего развития. Например, в рамках программы «Электронное правительство» ведется перевод государственных услуг в электронный вид, причем предусматривается не только создание интернет-сервисов, но и контакт-центров. Опыт нашей компании и ресурсы контакт-центра могут быть востребованы регионами для реализации этой программы, - отметил генеральный директор ОАО «Уралсвязьинформ» Сергей Лукаш.

В этом году планируется увеличить количество операторов, а также создать универсальные и полностью автоматизированные рабочие места. Помимо этого, в ближайшее время все абоненты Utel будут обеспечены возможностью дистанционного обслуживания по любым возникающим вопросам.