Более двух миллионов звонков и около пятисот тысяч письменных заявок поступило в федеральный центр техподдержки «Электронного правительства» компании «Ростелеком» в Челябинске за первый год работы. Он открылся 4 августа 2015 года и стал принимать вопросы о работе портала gosuslugi.ru со всей России.

Число зарегистрированных пользователей портала государственных и муниципальных услуг неизменно растет, сейчас в Челябинской области их больше полумиллиона (520 тысяч), соответственно, увеличивается и спрос на услугу техподдержки. Специалисты «Ростелекома», который является техническим оператором сайта gosuslugi.ru, обрабатывают в день больше ста обращений по телефону, через электронную почту, форму обратной связи на сайте, инфоматы и даже через популярный мессенджер.

«Создание Федерального контакт-центра в Челябинске говорит о высоком уровне компетенций наших связистов. Это большое достижение для нашего региона, – отмечает вице-губернатор Челябинской области Руслан Гаттаров. – Бесперебойное функционирование центра техподдержки «Электронного правительства» позволяет ускорить получение электронных услуг населением области, способствует реализации одной из приоритетных задач, поставленных перед нами Президентом Российской Федерации, а именно увеличить долю граждан, использующих электронную форму услуг, до 70% к 2018 году».

«Челябинская площадка центра техподдержки «Электронного правительства» стала основным ядром всего проекта. Именно здесь пользователи со всей России получают необходимую им информацию о работе портала госуслуг 24 часа в сутки 7 дней в неделю. При этом среднее время ожидания ответа – 30 секунд. Клиентоориентированность – одна из стратегических целей «Ростелекома», – говорит директор Челябинского филиала ПАО «Ростелеком» Александр Белейчев.

Граждане все больше отдают предпочтение быстрому и комфортному обращению в органы власти с помощью портала gosuslugi.ru. Прежде всего, потому, что онлайн-сервис избавляет их от необходимости личного визита в госучреждения, простаивания в очередях и подачи бумажных заявлений. Кроме того, через сайт электронных госуслуг пользователь может обратиться в ведомство в любое удобное время. А после того, как бета-версия портала стала основной, появились новые функции и сервисы, а интерфейс был усовершенствован, пользоваться электронными госуслугами стало еще проще.

«Открытие центра в Челябинске позволило создать в южноуральской столице более 150 новых рабочих мест. Контакт-центр стал перспективной стартовой площадкой для молодых специалистов, где они получают опыт ведения деловых переговоров, учатся грамотно формулировать мысли, повышают квалификацию в IT сфере», – уточняет вице-губернатор Руслан Гаттаров.

Федеральный контакт-центр техподдержки «Электронного правительства» в Челябинске консультирует пользователей портала www.gosuslugi.ru по бесплатному телефону «горячей линии» 8-800-100-70-10, а также по электронной почте (support@gosuslugi.ru), через формы обратной связи на сайте, с помощью видеообращений и даже с помощью популярного мессенджера. Самые частые обращения связаны с регистрацией на портале, активацией учетной записи, информацией о статусе заявления на получение госуслуги и т.д.

С помощью функции Callback (оператор перезванивает пользователю, если тот не готов ждать на линии) ни один вызов в центр техподдержки не теряется. 98 процентов вопросов решается дистанционно во время первого обращения. При форс-мажорных ситуациях или технических сбоях центр способен сохранить свой функционал благодаря полному резервированию всех систем и ресурсов.