Умный голосовой ассистент уральской IT-компании - «Анна» - научился с высокой точностью распознавать речь с помощью нейронных сетей и синтезировать ответы для обратившихся в службу технической поддержки абонентов. Уже сейчас свыше 50% обращений результативно рассматриваются без участия оператора.

Голосовой ассистент «Анна» - разработка компании «Интерсвязь». Система работает на базе собственной технологии синтеза речи. Она позволяет роботу озвучивать подготовленный специалистами текст с уникальными ответами. Технология является частью передового проекта компании - Платформа автоматизации контакт-центров.

Ассистент «Анна» разговаривает голосом Кристины Костиной - сотрудницы «Интерсвязи», которая работает менеджером абонентского отдела. Чтобы обучить умного помощника «Анну», потребовалось свыше 100 часов записей речи и всего 1,5 часа голоса девушки.

«Сначала мы использовали всего 30 минут речи и добились качественного результата, который тут же постарались применить в контакт-центре. Дальше шли улучшения, мы учили нашу «Анну» правильно произносить слова, понимать ударения и реагировать на пунктуацию в тексте», - говорит инженер отдела машинного обучения компании «Интерсвязь» Александр Кузьмин.

«Цифровые логопеды» Интерсвязи сделали шаг к «очеловечиванию» искусственного интеллекта, добавив в его прошивку отслеживание интонации и речевых пауз участников диалога, улучшение вариативности корпуса фраз, постановку уточняющих вопросов, а также воспроизведение фоновых шумов контакт-центра во время разговора с роботом. Это позволяет абоненту чувствовать себя комфортно и раскованнее в процессе общения.

Как заявляют создатели системы, достижение текущего уровня развития - это важный, но промежуточный этап в совершенствовании платформы. Дальше - больше. 

«Если у абонента появился не встречавшийся ранее вопрос, нам достаточно ввести в систему текстовый ответ на него, запись голоса больше не требуется. “Анна” сгенерирует и озвучит уникальный ответ с информацией только для конкретного человека. Огромное количество обращений в техническую поддержку связано с тем, что клиент попросту забыл оплатить услуги: мы назовём ему причину блокировки и точную сумму для оплаты - вопрос решён менее, чем за пару минут», - отмечает Ксения Юлдашева, руководитель направления анализа аудио компании «Интерсвязь».

Голосовых ассистентов, разработанных южноуральскими айтишниками, используют не только для нужд Интерсвязи - их функциональными возможностями несколько лет назад заинтересовались крупные частные компании и ряд государственных учреждений. Проект активно эксплуатируется в телеком-отрасли, медицине и сфере ЖКХ.